La digitalisation du secteur CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants) s’est accélérée ces dernières années, portée par l’évolution des attentes des clients et les défis du marché. Bornes de commande, menus digitaux, gestion automatisée des stocks et des réservations… les innovations technologiques se multiplient et transforment l’expérience client.
Mais une question essentielle se pose : comment intégrer ces outils sans sacrifier la relation client, qui reste le cœur de l’expérience en restauration et en hôtellerie ? La technologie doit être un levier d’amélioration, pas une barrière entre les établissements et leurs clients.
La digitalisation dans le CHR : une révolution en marche
Le secteur CHR a toujours été en quête d’optimisation et d’amélioration de l’expérience client. La technologie y joue désormais un rôle clé, notamment sur trois aspects majeurs
L’expérience et la relation client modernisée
L’expérience client s’en trouve profondément modernisée. Par exemple, les bornes de commande, qui sont de plus en plus courantes dans les restaurants et fast-foods, permettent de réduire les files d’attente et d’accélérer le processus de commande. Ces bornes permettent également de personnaliser la commande selon les préférences des clients, qui peuvent consulter le menu à leur rythme, sans pression.
Les menus digitaux, quant à eux, ont un double effet bénéfique : ils facilitent l’accès à des informations détaillées sur les plats, notamment les allergènes, et rendent l’expérience plus interactive. En outre, ces outils permettent une mise à jour immédiate des plats proposés, offrant ainsi une flexibilité que n’offraient pas les menus traditionnels.
Les systèmes de réservation en ligne, qui permettent aux clients de choisir leur créneau horaire, ont également permis d’améliorer le remplissage des établissements et de réduire les erreurs humaines.
Une gestion interne plus efficace
La gestion interne des établissements a également été grandement améliorée par la technologie. Grâce à des logiciels de gestion, les restaurateurs et hôteliers peuvent désormais suivre leurs stocks en temps réel, optimiser la gestion des approvisionnements et éviter les ruptures de produits, ce qui permet de mieux planifier et d’être réactif face aux besoins des clients.
L’encaissement sur tablette et mobile permet aux serveurs de réaliser un paiement plus rapide et plus fluide, sans perte de temps.
L’adaptation aux nouvelles habitudes des clients
Enfin, la digitalisation répond aux nouvelles habitudes des consommateurs, qui recherchent de plus en plus la praticité et la rapidité. Les services de click & collect et de livraison ont gagné en popularité, notamment après la crise sanitaire, et sont désormais des canaux incontournables pour un grand nombre d’établissements.
Les clients veulent aussi pouvoir payer sans contact, et les QR codes sont devenus une norme dans les restaurants pour éviter la manipulation de menus physiques et assurer une sécurité sanitaire accrue.
Ainsi, la digitalisation s’impose dans le secteur CHR comme un vecteur de performance et de modernité, mais elle doit être utilisée à bon escient pour ne pas nuire à la qualité du service. Une transition bien pensée permettra aux établissements de tirer parti des nombreux avantages de la technologie tout en préservant une expérience client optimale.
Le danger d’une digitalisation excessive : un risque de déshumanisation
Un excès d’automatisation qui remplace l’humain
L’un des principaux dangers est la déshumanisation progressive de l’expérience client. En effet, lorsque l’automatisation prend trop de place, elle peut créer une distance entre les clients et le personnel. Dans certains restaurants rapides, les bornes de commande ont parfois remplacé presque entièrement les caissiers, réduisant ainsi les interactions humaines à leur strict minimum. Dans l’hôtellerie, certaines chaînes testent même des accueils entièrement automatisés, où le client s’enregistre seul via une borne ou une application mobile. Si ces solutions sont efficaces pour fluidifier certaines tâches, elles peuvent aussi donner aux clients un sentiment d’anonymat, voire d’indifférence.
Un restaurant ou un hôtel n’est pas une simple machine à consommer : les clients recherchent aussi un accueil chaleureux, un échange, un conseil personnalisé qui va au-delà d’un simple écran tactile. Le risque est donc de transformer l’expérience en un processus froid et impersonnel, ce qui peut être perçu comme un manque d’attention, particulièrement dans des établissements qui misent sur la qualité du service et la relation client pour fidéliser leur clientèle.
Des outils mal conçus ou intrusifs
Un autre danger est lié à la mauvaise intégration des outils digitaux. Lorsque la technologie est mal conçue ou intrusive, elle devient une contrainte plutôt qu’un atout. Par exemple, un menu digital qui met trop de temps à charger ou un QR code qui ne fonctionne pas peuvent rapidement agacer les clients et nuire à leur expérience. Il ne faut pas non plus oublier que tous les clients ne sont pas à l’aise avec ces outils. Certaines personnes préfèrent encore le contact humain, que ce soit par habitude ou par manque d’aisance avec la technologie.
Dans un secteur où la satisfaction client est essentielle, il est donc primordial de s’assurer que la digitalisation reste un choix et non une obligation. L’objectif ne doit jamais être de remplacer l’humain, mais d’utiliser la technologie pour libérer du temps aux équipes et leur permettre de se concentrer sur l’essentiel : une relation client en restaurant authentique et engageante.
Comment utiliser la technologie sans perdre l’humain ?
Miser sur des outils qui améliorent, mais ne remplacent pas l’humain
Des solutions comme AirKitchen illustrent comment la digitalisation peut améliorer l’expérience client sans sacrifier l’interaction humaine. AirKitchen accélère la prise de commande et l’encaissement, réduisant ainsi l’attente des clients et optimisant la fluidité du service. De plus, elle permet une gestion intelligente des stocks, aidant les restaurateurs à anticiper la demande et à éviter les ruptures, garantissant une meilleure expérience client.
Autre solution innovante du Groupe LUNDI MATIN, TastyCloud, propose des menus digitaux interactifs. Grâce à une interface intuitive et visuellement engageante, les clients peuvent découvrir les plats avec photos, descriptions détaillées, suggestions, traductions et filtres selon leurs préférences ou restrictions alimentaires. Cet outil enrichit l’expérience client sans la déshumaniser, permettant de mieux comprendre les envies du client tout en laissant au personnel le rôle essentiel de conseil et d’accompagnement.
Conclusion : Construire une Relation Durable aec ses Clients
Loin d’être un ennemi, la technologie est un formidable levier pour améliorer l’expérience client et optimiser la gestion des établissements CHR. Mais elle ne doit jamais prendre le pas sur la dimension humaine du service.
Les meilleurs outils sont ceux qui offrent plus de confort aux clients sans altérer la convivialité et l’authenticité de la relation. Le défi pour les professionnels du secteur est donc de trouver cet équilibre parfait entre digitalisation et interaction humaine
